Yurt dışında yaşayan Türklerin doğum, ölüm, vatandaşlık, vize, askerlik gibi konularda sorularına cevap vermek için Dışişleri Bakanlığı’nca kurulan Çağrı Merkezi, “yurt dışında yaşayanların Hızır Acil”i
haline geldi. Zira merkezi Paris"ten arayıp “Burada çaydanlık bulabilir miyim?” diye soru soran da; Hollanda"dan arayıp "Yalnızım, torunum bana bakmıyor” diye şikayet eden de var.

Yurt dışında yaşayan Türkler’in sorularına cevap vermek amacıyla Dışişleri Bakanlığı bünyesinde Çağrı Merkezi oluşturulması fikri, Müsteşar Yardımcısı Büyükelçi Naci Koru’ya ait. Koru, Şikago Başkonsolosu olarak görev yaptığı sırada personelin, Amerika’da yaşayan Türklerden gelen telefonları cevaplamakta zorlanması ve gelen telefonların çokluğu nedeniyle konsolosluk işlerinin aksadığını görünce, konuyu dönemin Dışişleri Bakanı Abdullah Gül’e iletmiş. Koru’nun “Konsolosluk bünyesinde çağrı merkezi kurulması” fikri Gül tarafından da desteklenince, böyle bir birim oluşturulmuş. Merkezin benzerinin, Avrupa’daki Türkler için, Dışişleri Bakanlığı bünyesinde kurulmasına da yine Koru öncülük etmiş.

Çalışanlar 2 ay kurs aldı

Önceleri Dışişleri personelinin görev yaptığı ve mesai saatleri arasında çalışan Çağrı Merkezi’nde, bir süredir “daha profesyonel” bir ekip bulunuyor. 7 gün 24 saat görev yapan toplam 20 üniversite mezunu genç, bu iş için seçildikten sonra 2 aylık kurstan geçirilmiş. Her biri iki dil bilen gençler, yurt dışından arayan vatandaşların her konudaki sorusuna cevap veriyor ve yardımcı oluyor.

Bir kişiye 150 çağrı geliyor

En sakin günlerinde bile bir kişinin 100- 150 çağrıya cevap verdiği merkez, bir anlamda da yurt dışında yaşayanların ilk başvurduğu yer. Zira “yurt dışında parasını, pasaportunu çaldırıp Türkiye’ye nasıl döneceği” konusunda yardım isteyen de merkezi arıyor, “torunu kendisine bakmadığı için Hollanda’da yalnızlık çektiğinden” yakınıp, dert yanan da... Bu aramalara da yanıt veren Çağrı Merkezi personeli zaman zaman ilginç sorularla da karşılaşıyor. Ve yardım amacıyla herkesi yanıtlıyorlar...

En çok e-pasaport hakkında soru soruluyor

*20 personel toplam 4 vardiya halinde çalışıyor.
*Çağrıların yüzde 70’i Avrupa’daki Türkler’den geliyor.
*En çok çağrı gelen iki ülke Almanya ve Amerika.
*Yurt dışından arayan yabancılar daha çok vize konusunda bilgi istiyor.
*Son dönemde en fazla e-pasaport hakkında soru soruluyor.
*Dönemlere göre sorulan soruların içeriği farklılık gösteriyor. Celp dönemlerinde askerlik konusunda bilgi istenirken; Hac ve Umre zamanları ise dini sorular geliyor.
*Personel önlerindeki bilgisayara arayan kişinin T.C. kimlik numarasını yazıyor. Konsoloslukların ortak veri tabanı sayesinde kişinin kayıtlarına ulaşabiliyorlar.

Çağrı Merkezi’ne gelen ilginç sorular

* Acaba köylüme vekalet versem de nişanlımla evlense olur mu?

İzin ve vize sorunları nedeniyle Türkiye’ye gelemiyorum. Evlenemediğimiz için nişanlım da İngiltere’ye gelemiyor. Köylüme vekalet versem, benim adıma nişanlımla evlenemez mi?

(İngiltere’de yaşayan bir Türk)

* Şiirimi tamamlar mısınız?

Türkçe şiir yazıyorum ama bazı kelimeleri bulamadım. O kısımları İngilizce yazdım. Size okusam Türkçe’ye çevirir misiniz?
(İran’dan arayan Azeri bir vatandaş)

* Paris"te çaydanlık satan Türk var mı?

Çaydanlık almak istiyorum. Paris’te çaydanlık satan bir Türk var mı?
(Paris’ten arayan bir Fransız)

Sık sık sesimi değiştirip merkezi arıyorum

"Merkeze gelen tüm çağrılar ve cevaplar kaydediliyor. Denetimi, personelin bağlı olduğu firma yapıyor, biz firmayı denetliyoruz. Ayrıca ben de sık sık Çağrı Merkezi"ni arayarak denetliyorum. Bazen gece yarısı, bazen sabah erken saatte. Tabii en iyi denetleyici de vatandaş. Bir şikayet olduğunda bize iletiyor. Eksiklikleri hemen gideriyoruz" diyen Çağrı Merkezi’nin fikir babası Müsteşar Yardımcısı Büyükelçi Naci Koru merkezi bebeği gibi görüyor. Kendisi de tam bir “teknoloji gurusu.” Dışişleri Bakanlığı"nın bilişim, teknoloji konularında tüm kamu kurum ve kuruluşlarından ileri noktada olmasının mimarı. Koru, kendi bloğunda da, başta e-pasaport olmak üzere, e-konsolosluk, Çağrı Merkezi gibi konularda yazılar yazıyor ve kamuoyunu bilgilendiriyor.

60 kişilik çağrı merkezi

Büyükelçi Naci Koru aynı zamanda bir süre önce hayatımıza giren e-pasaportun da başındaki isim. Yine Koru"nun girişimleriyle
e-pasaport konusunda vatandaşların sorularına cevap vermek amacıyla Gölbaşı"nda bir çağrı merkezi oluşturuldu. Yaklaşık 60 kişi de bu çağrı merkezinde gelen soruları yanıtlıyor.