Çağrıya 15 saniyede yanıt verdi, ödülleri de topladı

AVEA, ‘iş dünyasının Oscar’ları’ olarak nitelendirilen Stevie Ödülleri’nde 2 altın, 5 gümüş, 2 bronz olmak üzere 9 kategoride ödüle layık görüldü. Las Vegas’ta düzenlenen törende ödülleri Stevie yetkililerinin elinden alan Türk Telekom Grubu Bireysel Müşteri Hizmetlerinden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Orçun Onat “Müşteri ilişkileri hizmetlerini bir sanat olarak gördüğümüz için buradayız. Aldığımız ödüller, Çağrı Merkezi’ni Çözüm Merkezi’ne dönüştürme noktasındaki kararlılığımızın bir sonucudur” dedi. Onat, elde ettikleri başarının arkasında yatan faktörü ise şöyle açıkladı: “İlk önce müşteri beklentilerini çok iyi anlamanız gerekiyor. Biz de bu kapsamda müşteri hizmetlerinde farklı metodolojiler ile derinlemesine analizler yapıyoruz. Bu çalışmalarımız sayesinde tüm kanalları ile entegre olmuş bir çözüm merkezine dönüştüğümüzü ve 2014 yılında müşteri deneyim endeksimizi 10 puan artırdığımızı söyleyebilirim. Türkiye’de telekom sektörü tarafından verilen Çağrı Merkezi hizmeti, dünyada telekom sektöründe verilen ‘en hızlı hizmet’ olma özelliğine de sahip. 2014 yılında müşterilerimizden gelen çağrılara ortalama 15 saniye içinde cevap verdik.”

1 koyup 3.5 kazandı

Müşteriye beklentilerine uygun çözüm sunma anlayışıyla ortaya koyulan bu çabaların somut karşılığına da değinen Onat, Avea satış gelirlerinin yüzde 10’una Avea Müşteri Hizmetleri sayesinde ulaştıklarına da dikkat çekti ve şu hesabı ortaya koydu:

“Avea Müşteri Hizmetleri üzerinden 2014 yılında yaklaşık 2.5 milyon e-fatura satışı yaptık. e-faturaya geçtiğimiz günden itibaren 24.6 milyon kW (kilowatt) saat enerjiden ve 190 bin metreküp sudan tasarruf ettik. 102 bin ağacı kurtardık. Avea satış gelirinin yaklaşık yüzde 10’unu Avea Müşteri Hizmetleri sayesinde elde ettik. Yaklaşık 200 bin müşterimizin faturalı tarifelere geçmesini sağladık. Tüm bu faaliyetlerin sonucunda Avea Müşteri Hizmetleri giderinin 3.5 katından fazla gelir elde etti. Her yıl kendisine yapılan yatırımın 3.5 katını kazandıran bir fabrika gibi çalışıyoruz.”

Halkın seçimi ile en iyi

AVEA, En İyi Müşteri Hizmetleri ‘Halkın Seçimi’ ve Yılın İş Geliştirme Profesyoneli kategorilerinde altın; Yılın Müşteri Hizmetleri Departmanı, Müşteri Hizmetlerinde En İyi Teknoloji Kullanımı, Müşteri Hizmetlerinden İnovasyon, Yılın Müşteri Hizmetleri Lideri, Yılın Müşteri Hizmetleri Yöneticisi kategorilerinde gümüş; Yılın Müşteri İletişim Merkezi ve Yılın Müşteri Hizmetleri Şikalet Yönetimi kategorilerinde bronz Stevie olmak üzere toplam 9 ödül aldı.

Self servis kanal

Avea’nın çağrı merkezinde self servis kanalların ağırlığı da dikkat çekiyor. Avea özellikle son 5 yılda bu alanda önemli yatırımlar yaptı. İnternet üzerindeki servislerden, 9333 sesli yanıt sistemine kadar bu alanda yapılan ve işlem adedi son yıllarda katlanarak artan self servis de çağrı hızını etkileyen önemli bir faktör oldu