1.9 milyar kez ‘Alo’ dediler

44 ÜYESİ ile birlikte sektörün yaklaşık yüzde 90’ını temsil eden Çağrı Merkezleri Derneği’nin IMI Conferences işbirliğiyle gerçekleştirdiği araştırma, sektör büyüklüğü ve gelecek vizyonu hakkında kapsamlı sonuçları ortaya koydu. Sektörde faaliyet gösteren 212 firma ile yürütülen çalışmaya göre, geçen yıl vatandaş çağrı merkezleri tarafından 577 milyon kez arandı. Vatandaşlar ise 1 milyar 289 milyon kez arama yaptı.

80 bin istihdam var

Araştırmaya katılan kamu kurumlarından elde edilen verilerek göre çağrı merkezleri kamu kurumlarında ağırlıklı olarak vatandaş hizmetleri, şikayet yönetimi ve back ofis hizmetleri için kullanılıyor. 80 bin olan sektördeki toplam istihdamın en çok telekomünikasyon ve finans iş kollarında yapılmakla birlikte kamu iş kolundaki istihdam 2014 yılında yüzde 8.9 artış göstererek 7 bin 99 kişiye ulaştı.

İhtiyaç her yıl artıyor

Çağrı Merkezleri Derneği adına açıklama yapan Metin Tarakçı, her sene gerçekleştirdikleri araştırma sayesinde sektörün derinlemesine analizini yaptıklarını ve geleceğine ışık tutacak verileri derlediklerini belirtti. Metin Tarakçı, sözlerini şöyle sürdürdü: “Yaptığımız bu çalışma gösteriyor ki çağrı merkezlerine duyulan ihtiyaç her sene artarak devam ediyor. Gelen arama ve yapılan çağrı adedindeki artışlar, Türkiye’de çağrı merkezleri satış, pazarlama, servis ve müşteri memnuniyeti artırmadaki en önemli kanallardan biri haline gelmiştir.”

Satış ve tahsilat için arıyorlar

ARAŞTIRMAYA göre vatandaş en çok ürün/hizmet bilgisi almak, işlem yaptırmak, teknik destek almak ve şikayet iletmek için çağrı merkezlerini arıyor. Çağrı merkezleri ise en çok satış-pazarlama, bilgilendirme ve tahsilat için vatandaşı arıyor.

Öte yandan iç kaynak çağrı merkezleri şikayet yönetimini daha fazla yaparken, dış kaynak çağrı merkezleri daha çok tele satış/tele pazarlama amacıyla çağrılar yapıyor.