‘Annenizin kızlık soyadı’ sorusuna gerek bırakmadı

34.6 milyon ile Türkiye’nin en çok müşteri sayısına sahip Turkcell, ‘yeni nesil müşteri hizmetleri yönetimi’ için, son 5 yılda 100 bin adam/saat geliştirme yaparak teknolojiyi müşteri hizmetleri alanına taşıdı. Geliştirilen uygulamalar arasında ses ve cihaz tanıma özellikleri dikkati çekiyor.

Ses tanıma sistemine sesini kaydettiren 10 milyon Turkcell abonesi artık müşteri hizmetlerini aradığında ‘Annenizin kızlık soyadı, TC kimlik numaranız, soyadınızın 3-5 ve 7’nci harfleri’ gibi sorularla muhatap olarak gereksiz vakit kaybı yaşamıyor.

Uzaktan cihaz desteği

Yılda 20 bin adam/saat teknolojik ürün ve hizmet geliştirmesi yapan Turkcell’in laftan anlayan sesli yanıt sistemi, engelliler için işaret diliyle görüntülü çağrı yanıtlama, webchat gibi sistemleri dünyada ilk olma özelliklerini de taşıyor. Sesli tanıma sisteminin yanısıra uzaktan cihaz tanıma ve uzaktan erişim desteği teknolojisi de cep telefonu ile sorun yaşayan müşterilerin imdadına yetişiyor. Böylece her Turkcell’linin cihazı, sistem tarafından tanınıyor ve servis ya da bayiye gitmeden çözülmesi mümkün olan sorunlar, uzaktan gideriliyor. Bu sistem, devreye girdiği günden itibaren toplam 782 bin Turkcell’li tarafından kullanıldı.

İspanya’da devam eden Dünya Basketbol Şampiyonası’nda mücadele eden Türkiye milli takımının ana sponsorlarından olan Turkcell’in Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, Bilbao’da bir grup Türk gazeteci ile buluştu. Dünyadaki 206 ülkenin nüfusundan daha fazla müşteriye sahip olduklarına dikkat çeken Sevilengül, her bir müşteriye en kaliteli hizmeti verebilmek için ileri teknolojiye odaklandıklarını ve müşterilerin farklılaşan beklentilerine cevap vermeye çalıştıklarını söyledi. Sevilengül, bu sayede son 8 yıldır müşteri memnuniyeti endeksinde üst üste birincilik elde ettiklerini ulusal ve uluslararası 100’e yakın ödül aldıklarına da dikkat çekti.

Çiftçinin çağrısına ziraat mühendisi cevap veriyor

BURAK Sevilengül 34.6 milyon Turkcell’liyi ihtiyaçlarına göre “Gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve platinum müşteriler” olarak grupladıklarını ve her birine farklı çözümler sunduklarını söyledi.

Turkcell’in bir diğer ‘ilk’i de 1.6 milyon çiftçiye özel hizmet üreten ‘Tarım Doktoru’. Bu sayede çiftçiler, sadece ziraat mühendislerinin çalıştığı özel çağrı merkezinden hizmet alıyor. Ziraat mühendislerinden oluşan çağrı merkezi dünyada ilk olma özelliğine sahip.

Uyarı tonu kalmalı

BTK numarasını taşıyanların telefonundaki bip sesini kaldırıp kaldırmamayı sektör oyuncularına sorarken Turkcell bu konuda “Uyarı tonu kalmalı” şeklinde görüş bildirdi. Burak Sevilengül, “Uyarı tonu aboneleri bilgilendirme amaçlı bir tüketici hakkı olarak sunuldu. Arama yapan abonelerin nasıl ücretlendirileceğine dair bir fikri olması için bu bilgilendirmeye ihtiyacı var. İPSOS’un yaptığı araştırmaya göre uyarı sesine ilişkin herhangi bir şikayet yok ve abonelerin büyük bölümü uygulamanın aynen devam etmesini istiyor. Aboneler artık her yöne tarifesine geçti deniyor. Bu doğru değil. Bip sesi kalkarsa diğer abonelerle konuşması sınırlı olanlar mağdur olacaklar. Eğer numara taşınabilirliği düzenlemesine ilişkin bir değişiklik yapılacaksa özellikle müşteri şikayetlerinin yoğunlaştığı konulara odaklanmalı diye düşünüyorum” diye konuştu.

Gençlere SMS’li çağrı merkezi

Gençlerin konuşmak ya da bir noktaya doğrudan gitmek yerine, yazışarak iletişimde yoğunlaşma özelliğini farkettiklerini belirten Burak Sevilengül, “Bu doğrultuda Turkcell, dünyada bir ilk olma özelliğine sahip ‘SMS ile çağrı merkezi hizmeti’ni geliştirdi. Bu amaçla, 2012 yılında Karabük’te sadece SMS ile hizmet veren çağrı merkezi açtık. Bu hizmete ‘Gencaver’ adını verdik. Gencaver, geçtiğimiz yıl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden de hizmet modüllerini devreye aldı. Gencaver üzerinden yılda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat yanıtlanıyor” dedi.